Robustní řešení pro spolehlivou komunikaci s miliony zákazníků

Jak efektivně pokrýt komunikaci s 2,3 miliony zákazníků se lze inspirovat na jejím nejnovějším projektu – spolupráci s GasNet, největší plynárenskou distribuční společností v České republice.

V dnešní době je přímý kontakt se zákazníkem jedním z nejdůležitějších komunikačních nástrojů jakékoliv společnosti. Díky němu si mohou budovat nejen dobré vztahy, ale i důvěryhodnější povědomí o brandu společnosti mezi širokou veřejností. Komunikačních kanálů přibývá, to však bohužel často způsobuje neefektivní, roztříštěnou a časově i finančně nákladnou komunikaci.

Související

Martin Pokorný

Rychlý internet a WiFi funguje i v problematických…

Lukáš Bauer

Nová technologie mění přístup k budování a…

Právě na tento problém se zaměřila společnost Daktela, technologický leader v oblasti multikanálových kontaktních center. Daktela dlouhodobě zastřešuje zákaznickou podporu pro více jak 800 svých klientů, mezi něž patří například firmy jako Rohlik, Notino nebo Mall. Nově se postarala také o plnohodnotné centrum zákaznické podpory pro 2,3 milionu zákazníků společnosti GasNet.

Sjednocením veškeré komunikace od telefonních hovorů zákaznického centra, e-mailů, SMS zpráv a webových chatů až po možnost zahrnutí komunikace přes sociální sítě, například přes Facebook Messenger nebo WhatsApp, do jednoho celku tak představuje základní krok k budoucí investici. Tím je monitorování a vyhodnocování úspěšnosti a efektivnosti komunikace se zákazníkem.
 
Díky kompletní historii komunikace se zákazníky se operátoři a operátorky dokážou téměř okamžitě zorientovat a rychle seznámit s daným požadavkem klienta. Při tak obrovském množství zákazníků, jakým se může GasNet pochlubit, tento krok výrazně zvýší efektivitu komunikace a současně dlouhodobě sníží náklady.

Systém Daktela umožňuje kompletní customizaci systému pomocí modulů a širokých možností konfigurace. Tak to bylo i v případě GasNetu. Inovativní řešení se zcela přizpůsobilo interním procesům. Plná integrace se systémem SAP zajištuje jednotné využití báze klientů společnosti a bezešvé propojení front-office a back-office procesů společnosti.
 
Daktela pokryla komunikační potřeby i dalších útvarů GasNet, které zajišťují podporu pro zákazníky: reklamační oddělení, vymáhání pohledávek a odbor komplexních požadavků. Tyto útvary dnes díky Daktele vidí společnou historii komunikace se zákazníky, mohou si efektivně předávat komunikační úkoly vůči zákazníkům a sdílet navzájem svoji kapacitu. Nasazení Daktely pro HR a IT Helpdesk zase výrazně přispívá k zajištění vysoké úrovně a efektivity interních služeb pro zaměstnance společnosti. I přes velký rozsah přizpůsobení slibuje architektura systému Daktela pravidelné aktualizace a upgrady systému, a to bez dodatečných nákladů.

Daktela potvrdila, že dokáže dodat plnohodnotný systém pro komunikaci se zákazníky do náročného firemního prostředí, jakým je GasNet. „U implementace v GasNetu bylo nutné splnit přísná kritéria bezpečnosti a vysoké dostupnosti řešení. Projektový tým GasNet vyžadoval vysokou kvalitu formálních i věcných výstupů projektu včetně detailního testování. Výsledkem ale byla jistota, že je vše opravdu správně nastaveno a odkontrolováno, a při startu v ostrém provozu jsme pak nemuseli řešit žádný nečekaný problém,“ říká Richard Baar, CEO a zakladatel společnosti Daktela.
 
Tým společnosti Daktela zajistil kompletní dodávku projektu na klíč, vč. služeb systémové integrace. Projekt zahrnoval vytvoření cílového konceptu (business blueprint), přípravu datové infrastruktury, celkové nastavení systému a integrací, testování, migraci ze stávajícího řešení, nasazení do provozu a post-implementační podporu. Nasazení proběhlo bez jakéhokoliv přerušení služeb GasNet pro jeho zákazníky.
 
Projekt propojil klasický waterfall přístup s prvky agilního řízení, což je v korporátním prostředí novinka. Zařazení agilní fáze „finetuningu“ výrazně pomohlo donastavit všechny detaily pro uživatele jednotlivých útvarů k jejich plné spokojenosti.