Speciální software pomáhá firmám lépe komunikovat s jejich zákazníky

To, jak lze efektivně využít všechny komunikační kanály, nám prozradil Richard Baar, CEO a zakladatel společnosti Daktela, která pomáhá firmám lépe komunikovat se svými zákazníky, a to zdaleka nejen na tuzemském trhu.

Richard Baar se pohybuje v oblasti kontaktních center již více než 15 let, společně s Davidem Hájkem založili společnost Daktela a postupně z ní udělali leadera na trhu v oblasti kontaktních center.

Co Daktela vlastně dělá a jak byste ji mohl stručně představit?
Daktela vyvíjí komunikační software. Rád říkám, že jsme takovým předskokanem pro CRM. Náš komunikační software dokáže komunikovat s vašimi zákazníky, kteří vás kontaktují se svými problémy nebo požadavky. Tento software se v podstatě včlení na vstup vaší firmy, a když vás někdo kontaktuje různými komunikačními kanály, tak jako první komunikaci zachytíme, pokusíme se to nějakým způsobem zanalyzovat a něco s tím udělat. To znamená buď automaticky odpovědět, což je ideální stav, protože v tom okamžiku nemusíte vůbec zapojovat operátory, anebo jsme schopni pak požadavek směřovat na toho správného člověka ve firmě tak, aby byl co nejdříve vyřešen.

Zmínil jste komunikační kanály, kterými požadavky zákazníků přicházejí. Jaké komunikační kanály dokážete takto spravovat? Je možné je vyjmenovat?
Určitě ano, zase tolik jich není, ale neustále se rozšiřují. Stále je to primárně telefonní hovor a email. To stále dělá nějakých 80 % všech interakcí. Do toho se v některých odvětvích hodně zapojuje i webchat, současně s mladou generací se přidávají i sociální sítě, aktuálně Facebook Messenger, WhatsApp a Viber. Pořád jsou ještě hodně důležité SMSky. A k tomu stále ještě musíme započítat i dopisy, faxy a tyto další interakce, které nejsou už úplně běžné, ale v některých odvětvích jsou stále ještě hodně aktuální.

Už jste zmínil, že požadavek, který přijde, nějakým způsobem analyzujete a nejoptimálněji automaticky odpovíte. Jak moc je složité systém automatické odpovědi pro zákazníka naučit?
Tam už většinou vstupuje i nějaká programátorská práce, protože my o vašich zákaznicích nic nevíme. O tom ví vaše systémy. Náš systém je tedy propojený s tím vaším a nějakým způsobem si vyměňují data. V podstatě automatizace potom probíhá tak, že když do našeho systému přijde požadavek, my se zeptáme vašeho systému, a tak získáme potřebná data. V ideálním případě, pak, když někdo volá nebo píše email, my požadavek zanalyzujeme, vyžádáme si z vašeho systému požadované informace a rovnou mu odpovíme. Nikdo nic nepotřebuje dál řešit a automat to vyřeší v podstatě zdarma.

Proč bychom tedy měli chtít napojení na vlastní interní systémy nebo e-shopové řešení? Je to jenom ta automatizace nebo mi to nějak celkově ulehčí práci?
Určitě to ulehčí práci. Celý systém je o tom, abychom identifikovali zákazníka ještě před tím, než se dostane k živému operátorovi. Úplně nejzákladnější automatizace spočívá v tom, že pokud voláte do nějaké společnosti opakovaně, měl byste být vždy primárně směrovaný na osobu, se kterou jste už hovořil. Řešíte pořád stejný problém a chcete ho řešit stále se stejným člověkem. To jsme schopni v podstatě stále ještě vyřešit na naší úrovni. Ale představte si například, že voláte do cestovní kanceláře, kde jste si před rokem koupil zájezd do nějaké exotické destinace. Je velká pravděpodobnost, že tento rok budete chtít jet opět za exotikou. To znamená, že zavoláte do callcentra a my podle vašeho telefonního čísla a CRM zjistíme, že nemá smysl vás spojovat na někoho, kdo je odborníkem na Chorvatsko, ale že mnohem lepší je spojit vás na operátora, který se zabývá exotikou. To je v podstatě úplný základ.

Je Daktela dostupná pouze v rámci České republiky a Slovenska nebo pokud vlastním e-shop a prodávám v několika zemích, tak mi můžete nabídnout i další země?
My jsme specifičtí v tom, že jsme současně i telekomunikační operátoři v Čechách a na Slovensku a nově už také v Polsku. Snažíme se tedy nabídnout našim zákazníkům komplexní služby. Náš komunikační software jsme schopni dodat i s hlasovými a SMS službami a jsme schopni pokrýt kompletně celou Evropu a víceméně většinu civilizovaného světa. Máme například zákazníky, kteří mají svoje pobočky ve 20 až 25 zemích a všechny řeší přes jednu naši ústřednu, kde jsme dodali všechny komunikační služby.

Jak vypadají konkrétní čísla? Kolik hovorů, e-mailů nebo SMSek jste již vyřídili nebo například každý měsíc vyřídíte?
Pro představu za rok 2019 jsme udělali na 160 milionů hovorů, odbavilo se 80 milionů e-mailů a pak to byly v řádech milionů komunikace po chatu a přes sociální sítě.

Je Daktela vhodným řešením i pro menší e-shopy?
Daktela je vhodná jak pro malé, tak i pro velké. Máme zákazníky, kteří mají jednoho operátora, a naopak máme i zákazníky, kteří mají stovky operátorů. Výhoda je v tom, že my ten náš produkt nabízíme jako službu. Vy tedy platíte měsíční poplatek a za to dostáváte služby, které jste si zaplatili. Samozřejmě největší výhodu to začíná mít v momentě, kdy už máte 3 až 4 osoby, které se musí nějakým způsobem koordinovat. Když někdo zavolá do firmy a zvedne to jednou člověk A na jednom mobilu a podruhé člověk B na druhém mobilu, tak člověk B vůbec neví, co si člověk A s tím zákazníkem povídal a v podstatě jsou úplně ztraceni. Jestliže to jde přes náš software, tak všechny hovory jsou podchycené, a i ten člověk B se do toho systému může podívat a uvidí, že s tímto konkrétním zákazníkem se už bavil jeho kolega a může si ten hovor i přehrát. A případně vidí i e-mailovou komunikaci, která už se zákazníkem proběhla a může na to velice flexibilně zareagovat. Nedávno jsem volal do Daktely a ústředna mě vyzvala, ať řeknu jméno toho, komu volám a pak mě přímo spojila. To bylo pro mě nové a trochu mě to hlasové ovládání překvapilo.

Jaké podobné vychytávky ještě máte a je něco podobného, co nyní plánujete?
V podstatě ano, my v Daktele jsme docela pyšní na to, že jsme si ten software vybudovali kompletně svépomocí. Mnoho našich konkurentů funguje tak, že má jednotlivé moduly od různých třetích stran a snaží se z toho udělat nějaký komplexní produkt. Což samozřejmě ale poté následně přináší chyby a špatně se dělají například statistiky. Daktela se snaží tyto věci dělat všechny sama a tím pádem máte jednotné rozhraní ať již administrativní, nebo právě pro statistiky. Samozřejmě i my používáme pro některé moduly služby třetích stran, protože naprogramovat je, je velmi složité, ale vždy se snažíme je do našeho produktu integrovat tak, aby náš zákazník ani nepoznal, že na pozadí se něco takového děje.