Operátor moderního call centra je dnes již spíše odborným konzultantem

Přitom přímý kontakt se zákazníkem je stále jedním z nejdůležitějších komunikačních nástrojů jakékoliv společnosti. V dnešní době neustále přibývají nové komunikační kanály , což ale bohužel často způsobuje neefektivní, roztříštěný a časově i finančně nákladný provoz jednotlivých kontaktních center.

Sjednocením veškeré komunikace od telefonních hovorů, e-mailů, SMS zpráv a webových chatů až po možnost zahrnutí komunikace přes sociální sítě, například přes Facebook Messenger nebo WhatsApp, do jednoho celku tak představuje základní krok k postavení moderního kontaktního centra.
 
A speciální webové aplikace, jakou je například Daktela, umožňují také monitorování
a vyhodnocování úspěšnosti a efektivnosti celkové komunikace se zákazníkem. Dnes se totiž operátoři a operátorky dokážou díky kompletní historii komunikace se zákazníky téměř okamžitě zorientovat a rychle seznámit s daným požadavkem klienta. Navíc se mohou zaměřit na řešení komplikovanějších dotazů a požadavků, protože chatboty či voiceboty vyřeší samy většinu opakujících se triviálních dotazů.
 
Automatizované nástroje jsou navíc k dispozici v režimu 24/7, proto jsou dnes operátoři pomalu, ale jistě, „upgradováni“ do pozice odborných konzultantů, kteří mají čas a prostor věnovat se dané problematice více do hloubky a mohou zákazníkům na lince i velmi zasvěceně a podrobně poradit.
 
„Například v kontaktním centru cestovní kanceláře vám dnes operátor může říci podrobnosti o jednotlivých zájezdech v dané lokalitě, doporučit dle přání konkrétní hotel nebo resort s požadovaným vybavením. Jednoduché dotazy na ceny, případně informace o pojištění zájezdu nebo době odletu zvládne spolehlivě obsloužit lépe vybavený typ chatbota,“ upřesňuje Richard Baar z Daktely.

Co vyřeší distribuční matice?

Práci operátora může velmi zefektivnit vhodně nastavená „distribuční matice“. V aplikaci Daktela můžou operátoři řešit samozřejmě více komunikačních kanálů. Otázkou je, jak co nejlépe nastavit počet aktivit, které mohou agenti současně odbavovat. Je logické, že jeden agent nemůže řešit dva hovory v jednom čase, ale mohl by s největší pravděpodobností odbavovat více web chatů, facebook chatů či e-mailů. Právě distribuční matice umožňuje tyto počty nastavit a operátoři tak mohou zároveň odbavovat například čtyři webchaty bez hovoru a facebook messenger nebo mohou případně volat a odpovídat na e-mail a neodbavovat chaty.
 
V současnosti zákazníci očekávají skutečně profesionální zákaznický servis, tedy i kvalifikované a vstřícné vystupování operátorů. A právě automatické komunikační platformy umožňují moderním způsobem spravovat zákaznickou podporu, a to bez ohledu na velikost dané firmy nebo oblast jejího působení. Ve svém důsledku tak zmíněné sofistikované webové aplikace kultivují a dávají nový význam i práci samotného operátora kontaktního centra.

Zdroj: Daktela